广州、深圳、各地级市国家税务局：
现将《广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。执行中出现的有关情况和问题，请及时向省局（票证管理中心）反映。
广东省国家税务局12366纳税服务热线管理办法（试 行）
为规范对12366纳税服务热线的管理，不断提高服务质量和效率，根据我省国税系统的工作实际，特制定本办法。
一、主要职责
12366纳税服务热线的主要职责是开展税收宣传，接受纳税人的咨询，提供税收业务辅导、资料查询及受理纳税人的投诉、举报，推动电子税务工作的开展。
二、工作分工
我省国税12366纳税服务热线由省局信息中心负责总体协调，省局征管处负责日常的协调，省局票证管理中心负责后台管理工作。各市12366纳税服务热线由市局征管科（信息中心）负责。机关各处室，各直属单位，各区、县级市国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。
12366纳税服务热线值守人员归市局征管科（信息中心）管理。人员要求热爱税收工作，熟悉税收业务，普通话标准，吐字清晰。
省局不设人工坐席。
三、服务准则
（一）文明礼貌。坚守工作岗位，遵守服务规范，使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等。
（二）首问负责，纳税人首次通过热线联系到的受理人员，必须负责为纳税人提供所需要的税收服务，不得推诿、怠慢。
（三）限时办理。12366纳税服务所有服务事项，严格按照承诺服务要求限时办理。
（四）不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。热线值守人员同举报投诉受理案件有关联的，应当按照规定实行回避。
（五）严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，严禁泄露举报投诉人的相关情况。
12366纳税服务热线人工服务实行法定工作时间值守制。12366纳税服务自动应答热线必须确保全年、全天候畅通。
四、服务受理
12366纳税服务热线的受理范围包括：
（一）受理税收政策咨询、征管程序和国税系统机构设置等方面的咨询；
（二）受理电话申报、纳税情况、文书审批、发票中奖等涉税查询；
（三）受理偷漏逃抗骗税等税务违法案件和发票违章举报；
（四）受理国税系统工作人员违法、违纪、违规、廉政问题举报；
（五）受理对国税系统及其工作人员工作作风或服务质量等方面问题的投诉、工作建议。
有下列情形之一的，12366纳税服务热线不予受理，但应明确告知对方反映渠道，或将有关材料转交相关单位：
（一）超出管辖范围的信息咨询或查询；
（二）超出国税系统职权范围的举报或投诉；
（三）超出税收征管及征纳关系之外的举报或投诉；
（四）已经执行或已经处理的同一案件或问题，没有新情况、新理由的：
（五）法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的案件或问题；
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